Acuerdo Legal de Uso de la Ticketera ServiceDesk

Última actualización: 16 de agosto de 2026

El presente Acuerdo regula el uso de la ticketera ServiceDesk por parte de las empresas clientes de Prisma System. Al utilizar la ticketera, cada cliente acepta los términos de este Acuerdo.

1. Objeto del Acuerdo

Este Acuerdo establece las condiciones bajo las cuales los clientes de Prisma System acceden a la ticketera ServiceDesk para registrar, dar seguimiento y gestionar incidencias (INC) y requerimientos (RITM) de servicio.

2. Usuarios y roles

La ticketera contempla los siguientes perfiles de acceso, cada uno con permisos limitados según el principio de menor privilegio:

Cliente: puede crear tickets y dar seguimiento a sus propias solicitudes.
Agente: gestiona los tickets asignados y de su grupo resolutor.
Supervisor: supervisa y asigna tickets de su grupo.
Administrador: administra el sistema y los usuarios.

3. Confidencialidad

Los datos e información contenidos en los tickets son de carácter confidencial. Prisma System y los clientes se obligan a no divulgar dicha información a terceros sin autorización, salvo requerimiento legal.

4. Tratamiento de datos en la ticketera

Los datos ingresados en la ticketera se utilizan exclusivamente para la gestión de los tickets y las métricas de su resolución. No se utilizan para otros fines, no se comercializan ni se ceden a terceros.

El RUT de los usuarios se almacena cifrado (AES-256) y se muestra enmascarado.
El contenido de los tickets es visible únicamente para los roles autorizados.
Los comentarios marcados como internos solo son visibles para administradores y agentes.

5. Responsabilidades del cliente

Proporcionar información veraz y oportuna en cada ticket.
Mantener la confidencialidad de las credenciales de sus usuarios.
Utilizar la ticketera solo para fines relacionados con el servicio contratado.

6. Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los plazos de atención y resolución se establecen en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) pactados entre el cliente y Prisma System. La ticketera permite visualizar el estado del SLA de cada ticket.

7. Cumplimiento legal

Ambas partes declaran cumplir la normativa aplicable, en particular la Ley 19.628 sobre Protección de la Vida Privada de la República de Chile, comprometiéndose a tratar los datos personales conforme a esta ley.

8. Vigencia y terminación

Este Acuerdo estará vigente mientras el cliente mantenga un contrato de servicio con Prisma System. Al terminar la relación, el acceso a la ticketera será suspendido y los datos serán gestionados conforme a la Política de Privacidad.

9. Contacto

Para consultas sobre este Acuerdo, contáctenos en soporte@prismasystems.cl.